1、服务原则：坚持诚信为本、文明规范、用户至上的原则，为用户服务，做到主动、热情、耐心、周到。

2、供热时间:每年11月15日至次年3月20日。（根据政府要求进行调整）

3、供热标准:在室外温度不低于供热系统最低设计温度、建筑围护结构符合采暖设计规范标准和室内采暖系统正常运行条件下，保证居民住宅温度达到18℃。

4、收费标准:严格按照《济宁市供热管理条例》和汶上县出台的《关于调整城区集中供热价格等有关事项的通知》汶发改[2020]72号文件执行。居民18元/平方米；非居民28元/平方米；居民两部制基本价格5.4元/平方米，计量热价0.13/平方米；非居民两部制基本价格8.4元/平方米，计量热价0.2/平方米。

5、热线服务:供热服务热线:7160999，24小时开通，完善客服系统功能，努力提高接线效率，高峰期，增设大量服务端口，确保热线畅通。对客户来信、来电、来访施行首问负责制、回访制，派单施行闭环管理，确保问题及时圆满解决。

6、服务人员熟练掌握本岗位的业务知识、操作规范和相关技能，真心实意为用户着想，尽量满足用户的合理要求。

7、维修服务及时高效，决不推诿扯皮。接到维修任务后，抢修人员应于15分钟内到达现场，特殊情况，最迟不得超过半小时到达现场。无特殊情况，大修不超过4小时完成，小修不超过1小时完成。维修应采取最佳方案，避免浪费尽量缩短抢修时间。

8、简化报装，缩短报装时间。报装流程简化至四个，即受理报装0.5天，现场勘察制定方案0.5天，预算、签订合同1天，竣工验收0.5天，共计2.5个工作日，不包含土建工程施工。

9、每年10月20日前，完成小区注水打压试验，并检查处理完存在的问题，7日前对用户进行冷循环。

10、退费承诺。用户申请测温之日起至温度达标期间的热费：

(一)低于达标温度2℃以内(含2℃)的，按日退还居民用户日标准热费的20％

(二)低于达标温度2℃到4℃(含4℃)的，按日退还居民用户日标准热费的50％

(三)低于达标温度4℃以上的，按日退还居民用户日标准热费的100％。

11、对供热设施进行定期检查和维护，保证其在使用期内安全稳定运行；对其负责管理的高温高压等重要供热设施，应设置明显的安全警示标志。

12、供热服务实行网格化管理，网格化服务员实行区域包保，供热服务更贴心更有责任心。

13、实施党员干部包保制度，严格落实“访民问暖”工作，畅通群众诉求渠道，加强客服和上门维修服务人员培训和服务监管，全力以赴提高服务质量、服务水平。

14、非采暖季持续开展“冬病夏治”、检修技改、老旧小区改造工作，不断提高供热服务保障能力。

15、非采暖期，对新建小区及有用暖需求的用户实行靠前服务，提前介入对接，将问题提前化解，避免临近供热时问题集中爆发。

16、树立服务是公用事业企业生命线思想，真心实意为用户着想，千方百计为用户解决问题，坚决杜绝与物业、开发商推诿扯皮延误时间的情况，严格执行最新供热标准要求。想尽一切办法，克服一切困难，提高群众满意度。

注：本承诺依据相关政策要求及《济宁市供热管理条例》制定。

服务电话：0537-7160999

收费项目、依据、标准

按照《关于调整城区集中供热价格等有关事项的通知》（汶发改〔2020〕72号），集中供热销售价格，居民按建筑面积计价18元/平方米；非居民按建筑面积计价28元/平方米。

服务监督投诉

投诉电话：0537-7160999